EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER EN LA ERA DIGITAL

Por Ana Campuzano

En el contexto actual de la comunicación digital,  la reputación online de las empresas es cada día más importante y su presencia en las redes sociales va a determinar en gran medida su éxito.

Si en los medios tradicionales ya es difícil controlar el flujo y los canales de información, la viralidad de la web 2.0 representa un verdadero reto. Para afrontar esta nueva era en las comunicaciones de una empresa es necesario contar con un servicio de marketing digital y por consiguiente con un Community Manager, que se encargue de monitorizar todas las acciones que se lleven a cabo en internet, además de idear campañas para lograr un mayor impacto.

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El Community Manager no sólo se encarga de transmitir la imagen de marca de la empresa y su personalidad, también es un gestor de comunidad que hace de conector entre el negocio y sus potenciales clientes.

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet, con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. Un perfil que adquiere importancia dentro de las empresas que desean formar parte de las conversaciones sociales en línea sobre su marca o servicio.

Ahora bien,  ¿Cuáles  son sus responsabilidades?

Según AERCO y Territorio Creativo en su publicación sobre “La función del Community Manager”, el potencial del Community Manager reside en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y propone mejoras internas.

Ser Community Manager implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.

 

Comunicar: Explorar las posibilidades para fomentar la comunicación entre la marca y las personas para crear comunidad.

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Monitorizar: Informarse sobre los temas de interés de la comunidad, leer blogs, participar en foros y monitorizar todo los medios en donde existan conversaciones relevantes.

Creatividad: La cantidad de información que circula en la red es tan excesiva que su labor es tener la suficiente creatividad para captar la atención de las personas.

Generar reportes: Para comunicar de forma interna todos los factores claves para mejorar las estrategias de comunicación, marketing o publicidad de la empresa.

Proveedor de contenido de interés: Para la comunidad y utiliza todos los medios posibles para mantener el interés y la fidelidad.

Busca líderes: Capaz de identificar y reclutar a estos líderes potenciales, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.

Las funciones del Community Manager van más allá de la simple administración de las redes sociales. Es el encargado de establecer una relación entre la empresa y los clientes de tal forma que es fundamental que usuarios y colaboradores se sientan escuchados y motivados por parte de la empresa.

Cuando las conversaciones sociales están en manos de personas sin conocimientos sobre comunicación en línea y redes sociales las críticas a la empresa pueden ser un verdadero dolor de cabeza. Las empresas deben conocer la importancia que tiene la buena gestión de comunicación social y los beneficios que eso puede traer a la marca.

 

Habilidades del Community Manager

 En ocasiones se suele menospreciar el perfil del Community Manager, porque se encarga de realizar tareas que para algunos suelen ser muy sencillas. Sin embargo, la tarea de este perfil es darle valor a su trabajo realizando tareas significativas, que brinden información relevante para la toma de decisiones de la empresa. Desarrolla aptitudes y actitudes adecuadas desarrollar mejor su trabajo como Community Manager.

Experiencia laboral: Tener experiencia laboral en el sector, esto ayudará a que tu trabajo sea más completo gracias al conocimiento sobre el sector en el que trabajas y no te lleve mucho tiempo integrarte.

Conocimiento en comunicación: Es importante que un Community Manager conozca sobre las estrategias de comunicación más efectivas. Además, que tenga conocimiento en marketing, publicidad y comunicación corporativa.

Habilidades y conocimiento tecnológico: Conocimiento sobre el uso de redes sociales, herramientas que faciliten tu trabajo y las opciones más eficientes para lograr los objetivos de la estrategia de comunicación.

Redacción y documentación: Buena redacción, ser claro en los mensajes, utilizar diferentes formatos de comunicación y documentar procesos para consultas, registro o reportes.

Trabajo en equipo: En ocasiones trabajarás solo, pero eso no significa que no tengas necesidad de trabajar en equipo, ya que toda empresa requiere de diferentes perfiles para armar sus estrategias de comunicación, publicidad, marketing o ventas.

Investigador: Ser un buscador de tendencias, detectar y facilitar las oportunidades para comunicar novedades a la comunidad y la empresa.

Capacidad de análisis: Transmitir los objetivos de la empresa a la comunidad.

Valores: Honestidad, respecto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboración y apertura es importante no olvidar que el objetivo de los medios sociales es la relación entre personas, las cuales debemos respetar y aplicar los valores éticos como Community Manager.

 

¿Qué Hace un Community Manager?

Estas tarea que mencionábamos en el párrafo anterior, están a cargo del Community Manager, quien es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. En los últimos años su figura ha crecido a pasos agigantados, tal y como muestra esta interesante infografía de Merca2.0. Ahora sí, repasemos las principales responsabilidades de todo Community Manager o CM.

  • Monitoreo
  • Respuesta
  • Difusión
  • Branding
  • Análisis

A su vez, estas responsabilidades implican que día a día el Community Manager asuma los siguientes roles para cumplir con los objetivos pautados:

Detective

Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.

Terapeuta

Dentro de su propia comunidad, los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.

Domador

Las redes sociales se prestan para que algunos pícaros quieran dejar mal parada a tu empresa en busca de algún beneficio o por el sólo hecho de molestar. Estamos hablando de los oportunistas y los trolls. En tal sentido, otro de los roles del Community Manager será detectarlos, mantenerlos a raya y el más difícil: poder evangelizarlos.

Fan Número 1

El Community Manager es la cara visible de tu marca en las redes, por lo cual deberámantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y promociones, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.

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Analista

Otros de los roles cotidianos del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.

Diplomático

Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

Redactor

Un Community Manager escribe y mucho. Publicaciones en el muro, posts en blogs, tweets, etc. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poderser creativo y evitar la repetición. ¡Y tener sus dedos en buena forma!

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